各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区、综合保税区管委会，市政府各部门：

《石家庄市政务服务“好差评”评价办法》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

石家庄市人民政府办公室

2020年7月13日

（此件公开发布）

石家庄市政务服务“好差评”评价办法

第一章 总则

第一条 为了解企业和群众诉求，提升政务服务效能，优化全市营商环境，根据《河北省人民政府办公厅关于印发河北省政务服务“好差评”评价办法的通知》（冀政办字〔2020〕72号）精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于对石家庄市各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）及其工作人员的评价。

第三条 政务服务“好差评”工作应坚持以企业和群众为中心，以办事体验为导向，遵循全面规范、公开公平、便捷高效的原则。

第二章 责任分工

第四条 市政务服务管理办公室牵头组织全市政务服务“好差评”工作，按照省“好差评”统一部署和工作要求，进一步规范评价标准，拓展评价渠道，细化实施内容，完善配套制度，受理复核申诉，强化考核管理，监督工作运行。

第五条 各级政府负责指导、监督本辖区政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化办法规定，推进工作落实，督促问题整改，落实追责问责。

第六条 各县（市、区）政务服务管理办公室牵头组织本辖区政务服务“好差评”工作，受理复核申诉，强化管理考核，监督工作运行。

第七条 各级政务服务机构具体受理、办理政务服务事项，应加强内部管理，明确经办人职责，接受企业和群众评价，及时整改问题，提升服务效能。

第八条 乡镇（街道）行政综合服务中心和农村（社区）综合服务站受理、办理基层服务事项，应建立健全管理制度，提升人员素质，接受群众评价，收集意见建议，及时整改反馈。

第九条 各类政务服务平台受理、办理政务服务事项，应完善办事指南，优化办事流程，畅通评价渠道，问题及时整改，提供便捷服务。

第三章 评价标准和要求

第十条 依托一体化政务服务平台建设完善政务服务“好差评”系统。统一评价标准，融合评价渠道，全面建成政务服务“好差评”制度管理体系。

第十一条 依托一体化政务服务平台，加强基层服务中心、站点规范化建设，统筹推进市、县、乡、村服务事项、服务渠道全覆盖，线上线下全融合，保证数据全面、及时、准确。

第十二条 持续推进全市“互联网+政务服务”事项标准化建设，加强政务服务事项目录清单动态管理，梳理完善政务服务事项实施清单各项基本要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。

第十三条 持续优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，加强政务服务信息资源整合共享。

第十四条 大力推进“不见面审批”改革，完善网上服务流程，推动更多政务服务事项网上咨询、受理、审批，实现网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。

第十五条 建立健全评价人评价保护机制，严防欺骗、干扰、阻止评价人评价的情况，严格规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。

第十六条 加强评价宣传，鼓励引导社会各界主动参与对事项、机构、平台及工作人员的评价，接受社会监督，及时整改问题，反馈处理结果，提升服务效能。

第四章 评价渠道、内容和实施

第十七条 依托政务服务“好差评”系统畅通评价渠道，线上可通过一体化政务服务平台、电子监察系统、电话回访、“冀时办”APP、微信小程序、服务热线、手机短信、电子邮箱等渠道开展评价，线下可通过实体大厅评价设备、自助查询一体机、意见箱等方式进行评价。

第十八条 政务服务“好差评”评价内容应包括服务态度、办事效率、办事质量等方面。

第十九条 政务服务“好差评”评价等级分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，“不满意”“非常不满意”为“差评”。

第二十条 办件人员应主动提醒企业和群众在服务结束后进行评价，5个工作日未评价的，视为“基本满意”。

第二十一条 线上服务实行“一事一评”，将本部门办件情况相关信息实时汇聚到一体化政务服务平台，群众可通过政务服务网、电话回访、“冀时办”APP及微信小程序等对本人已办结事项进行多维度评价。

第二十二条 线下服务实行“一次一评”，按照统一评价标准，可在窗口摆放评价设备或评价二维码，评价数据应及时汇聚到政务服务“好差评”系统。边远地区和基层服务点等暂不具备条件的，提供书面评价表格。

第二十三条 积极开展政务服务调查，可通过电话回访、随机调查或委托第三方评估机构等方式对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目、直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项进行调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度，不断改进服务方式，提升服务水平。

第五章 评价结果应用

第二十四条 依托线上线下政务服务“好差评”系统平台，建立“差评”核实、整改、反馈机制，确保“差评”100%整改反馈。收到“差评”后，按照“谁办理、谁负责”的原则，及时安排专人核实情况，对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，5个工作日内完成整改，未能按时整改应向上级主管部门说明原因，对企业或群众做好解释工作，经批准后延期整改，原则上延期不得超过2个工作日；对缺乏法定依据的，做好解释说明。“差评”整改后应由“差评”处理人员向企业和群众反馈处理情况。

第二十五条 对本级有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向本级政务服务管理机构书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。

第二十六条 强化评价数据分析，及时发现企业和群众难点、堵点、诉求和期盼，精准施策，改进服务。

第二十七条 加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外，评价情况面向社会公开。

第二十八条 应不定期对“好差评”工作进行监督检查，发现“差评”整改不到位、弄虚作假的，要严肃处理，并通报批评。

第二十九条 建立完善奖惩机制，要将政务服务“好差评”情况纳入绩效考核范围，对“差评”集中人员，应加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整，造成不良影响的，严肃追责问责；对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行奖励、总结、推广，发挥典型示范作用。

第六章 附则

第三十条 承担政务服务职能但未在综合性政务大厅、政务服务网、“冀时办”APP、微信小程序、政务服务热线提供政务服务的各级政务服务机构、各类政务服务平台，应根据本办法并结合工作实际，制定本部门的政务服务“好差评”评价方案，建设政务服务“好差评”系统，开展政务服务“好差评”工作，并逐步纳入同级政务服务“好差评”评价体系。

第三十一条 各级各部门要提高重视程度，明确主体责任，切实把政务服务“好差评”工作作为深化“放管服”改革、提升政务效能的重要举措，加强督促落实，确保“好差评”工作抓实、抓细、抓出成效。